배달 음식 문제, 책임 주체와 환불·신고 순서

먼저 '무엇이' 잘못됐는지 나눈다

배달 음식에 문제가 생기면 대개 배달앱 고객센터부터 누른다. 하지만 책임을 제대로 묻고 싶다면 그전에 문제의 성격을 나눠야 한다. 음식 자체의 문제와 배달 과정의 문제는 책임지는 쪽이 다르기 때문이다.

음식에서 머리카락이나 벌레 같은 이물이 나왔거나, 상했거나, 위생이 의심되는 경우는 음식을 만든 음식점의 영역이다. 반대로 포장이 터지고 국물이 쏟아졌거나, 음식이 뒤집혀 형체가 망가진 경우는 배달 과정에서 생긴 문제일 가능성이 크다. 이 둘을 섞어서 "배달앱이 책임져라"라고만 하면 처리도 느려지고 보상도 애매해진다.

업주·라이더·플랫폼, 책임의 범위

Loren Castillo

세 주체의 역할은 구분돼 있다. 음식점은 음식의 제조와 위생을 책임진다. 이물이 들어갔거나 변질된 음식을 보냈다면 1차 책임은 음식점에 있고, 식품위생법상 행정처분 대상이 되는 것도 음식점이다.

배달 과정의 훼손은 배달대행업체나 라이더의 과실이 문제 된다. 다만 누가 배달을 맡았는지, 포장이 애초에 부실했는지에 따라 음식점과 배달 측의 책임이 갈리기도 한다.

플랫폼, 즉 배달앱은 대체로 '통신판매중개자'다. 자신이 음식을 판 당사자가 아니라고 고지하면 손해배상의 직접 당사자가 되는 경우는 제한적이다. 대신 배달앱에는 소비자가 이물을 신고하면 이를 식품의약품안전처에 통보할 의무가 있다. 또 앱마다 자체 보상·환불 정책을 두고 있어, 실제 환불은 이 정책을 통해 이뤄지는 경우가 많다. 법적 책임과 서비스 차원의 보상은 다른 층위라는 점을 기억하면 된다.

증거는 사진보다 '현품'이 먼저다

막상 문제가 생기면 화가 나서 음식을 버리거나 사진 한 장만 찍고 치우기 쉽다. 그러나 조사에서 가장 중요한 것은 실물이다. 식약처도 이물과 포장지를 함께 보관하고 있어야 조사가 가능하다고 안내한다. 사진과 주문 기록은 실물을 대신하지 못하고, 실물에 더해 내는 보조 자료다.

그래서 순서는 이렇게 잡는 편이 좋다.

• 이물이나 변질된 음식, 그리고 포장 용기를 버리지 말고 그대로 보관한다. 가능하면 냉장 보관한다.
• 사진과 영상을 찍는다. 이물 옆에 자나 동전처럼 크기를 가늠할 물건을 함께 두면 좋다.
• 주문 내역, 결제 기록, 배달 완료 시각을 캡처해 둔다. 받은 직후 상태였다는 점을 보여 주는 자료가 된다.

환불과 신고, 어떤 순서로

증거를 챙겼다면 대응은 두 갈래로 나눠 진행한다. 하나는 돈을 돌려받는 환불, 다른 하나는 재발을 막는 신고다.

환불은 먼저 배달앱 고객센터나 음식점에 문제를 알리고 보상을 요청한다. 앱의 보상 정책으로 해결되면 가장 빠르다. 업주가 환불을 거부하거나 협의가 안 되면, 한국소비자원의 소비자분쟁해결기준을 근거로 상담을 받거나 피해구제를 신청할 수 있다.

신고는 환불과 별개다. 위생이나 이물 문제라면 1399로 전화하거나 식품안전나라 누리집, '내손안' 앱으로 식약처에 신고한다. 배달앱을 통해 이물을 신고하면 앱이 식약처에 통보하게 돼 있다. 이후 관할 시·군·구가 조사하고, 음식점이 행정처분을 받을 수 있다. 조사 결과에 이의가 있으면 통보받은 날부터 30일 안에 재평가를 요청할 수 있다.

후기 쓸 때 넘지 말아야 할 선

마지막으로 소비자도 조심할 부분이 있다. 화가 난다고 근거 없는 내용을 후기로 올리면 거꾸로 법적 책임을 질 수 있다.

핵심 기준은 '사실인지'보다 '비방할 목적인지'다. 실제로 겪은 사실을 적었더라도 가게를 깎아내릴 목적이 인정되면 명예훼손이 성립할 수 있다. 형법상 명예훼손이나 정보통신망법의 사이버 명예훼손이 그것이다. 겪지도 않은 일을 지어내거나 과장하면 허위사실로 처벌 수위가 더 높아지고, 조직적으로 허위 후기를 반복해 매출을 떨어뜨리면 업무방해가 될 수 있다. 실제로 허위 리뷰를 조작한 마케팅업체 대표가 업무방해로 실형을 선고받은 사례도 있다.

안전한 선은 분명하다. 내가 겪은 사실만, 확인된 범위에서, 다른 소비자에게 정보를 주려는 목적으로 쓰는 것이다. 단정적인 욕설이나 "식중독 걸렸다" 같은 미확인 주장을 보태는 순간 후기는 증거가 아니라 위험이 된다. 억울함을 푸는 가장 확실한 길은 과장된 후기가 아니라, 보관해 둔 실물과 기록으로 정식 절차를 밟는 것이다.

출처

1. 식품 이물을 발견했을 때 보관·신고하는 방법
2. 된장찌개에서 배수구 뚜껑이…이럴 땐 어디로 신고?
3. 별점 테러 악성 리뷰 — 허위 후기로 매출 방해하면 처벌될까
4. 배달앱 이물 신고 의무화 한달 반, 233건 접수…53곳 행정처분